本案例為再生銅的銷售的企業案例，案例審核的依據為Q:GB/T 19001-2016 / ISO 9001:2015 S:GB/T 45001-2020 / ISO 45001:2018 E:GB/T 24001-2016 / ISO 14001:2015 。

案例開具的不符合重點結合了銷售企業的現場，在審核中發現的工作中的辦公設備維保記錄的問題，能反映出企業管理的現狀和水平，幫助企業發現問題和為企業提供良好的改進建議。

通過本次案例審核，企業認識到了按規定辦公設備維保對于管理體系的重要性，加強了各方面的管理，提供了自己的管理水平，為保證服務質量以及向社會提供優質的服務做出了貢獻。

（一）企業簡介：安徽******有限公司2022年3月25日成立，位于安徽省滁州市鳳陽縣劉府鎮循環經濟產業園，注冊資本：2億元，公司從事再生銅的銷售，主要產品為各種牌號及尺寸的黃銅棒、紫銅棒、紫銅桿、紫銅錠、紫銅排、紫銅絲。為當地較有影響企業。

產品應用于汽車及通訊行業精密零部件加工的原材料，電力工業、新能源汽車零部件加工的原材料，電力設施、配電柜、電線電纜拉制的原材料。

公司服務基層設備配置齊全，辦公樓一層，無倉庫，共有人員10人，配有電腦、傳真、電話、空調、公務車等辦公設備，網絡通訊設施齊全，光線充足滿足組織正常的經營需要。有能勝任的各崗位人員，資源基本充足。現有設備能滿足現階段銷售服務的需要組織機構健全，職能分配基本適宜，相互關系明確，溝通協調順暢。

公司人員配置合理，企業主要管理人員均為大學本科以上學歷，且從事產品銷售行業多年，對再生銅等有著較豐富的實踐經驗。

公司嚴格按照GB/T3952-2016《電工用銅線坯》和顧客要求 ，公司始終堅信質量是企業的生命，嚴格按照要求進行銷售，確保了顧客滿意度達到目標要求。

公司以“循環、智慧、創新、安全、綠色”為宗旨，秉承“用未來思考今天”的理念，以遠見卓識的戰略眼光，持續推動規劃的實施和目標的達成。始終堅持“同心 同創 同進”，恪守契約，尊重差異，推進利益相關方的合作共贏。

（二）審核準備：

1、文件審核：

本次審核為Q/E/S: 監一，查看公司的管理手冊，公司嚴格按Q:GB/T 19001-2016 / ISO 9001:2015 S:GB/T 45001-2020 / ISO 45001:2018 E:GB/T 24001-2016 / ISO 14001:2015 進行了管理手冊和程序文件的修訂與制定，尤其結合了標準更加關注的風險和機遇的識別、內外部環境的識別、變更的管理等內容，手冊滿足標準規范的要求。

2、編制現場審核計劃：現場審核計劃安排如下：

秦曄一組：負責審核公司管理層、辦公室、財務部；

段勝一組：負責審核供銷部。

具體見現場審核計劃表。

現場審核前，審核組進行了企業內部情況的溝通和專業培訓。對服務流程進行了進一步的熟悉。對該公司的管理手冊和程序文件進行了進一步的熟悉，對該組織的機構設置、運行管理進行了進一步的熟悉和了解。

（一）資料審核：

首先，查看公司的服務流程：

產品銷售流程：接受顧客訂單—合同評審—簽訂合同—備料采購—驗收—發貨—服務；

其中:銷售服務過程為需確認過程

通過銷售管理制度、檢驗規程、銷售規范、銷售日常行為管理制度，對人員培訓合格上崗、銷售過程的檢查控制等；潛在的火災、固廢排放、人身傷害、觸電為重要環境因素和不可接受風險、通過制度規定、日常檢查、建立應急預案、運行控制進行控制。其次，提取公司執行的標準規范清單：GB/T3952-2016《電工用銅線坯》 和顧客要求； 

3、外包過程的審核：

公司運輸過程外包，收集了外包方相關資質，并有貨運單，有雙方權利義務，違約責任，費用、時效等內容，有雙方簽章。對外包方進行供方評價和年度考核。

（二）審核發現

因為企業所在集團在當地有較大影響，對服務要求嚴格，審核企業供銷部辦公室時，發現企業未提供辦公設備9月份的維護保養記錄，因為企業對標準不熟悉，經解釋，不符合GB/T 19001-2016 / ISO 9001:2015 標準7.1.3條款關于“組織應確定、提供并維護所需的基礎設施，以運行過程，并獲得合格產品和服務。”的有關規定。

辦公現場：

（一）針對現場存在的情況，經過與供銷部負責人溝通，他們也認為因為因為人員變動，對于已經規定的內容實際執行也不到位，部門負責人對體系標準及相關條款不熟悉，導致工作疏忽，未嚴格按標準及規定執行，針對此項開具不符合報告事實清楚，有針對性。

（二）不符合事實描述：發現企業未提供辦公設備9月份的維護保養記錄，因為企業部門負責人對質量標準不熟悉，經解釋，GB/T 19001-2016 / ISO 9001:2015 標準7.1.3條款關于“組織應確定、提供并維護所需的基礎設施，以運行過程，并獲得合格產品和服務。”的有關規定。

（一）針對審核組開具的不符合，企業管理者代表組織相關管理人員經過討論，進行了原因分析：

（1）相關崗位員工對GB/T 19001-2016 / ISO 9001:2015 標準7.1.3條款的要求理解不到位。在提供銷售服務的同時也要注重基礎設施的管理；不僅對標準的不理解，同時也是對自身質量意識和風險辨識不夠； 

（2）供銷部負責人疏忽，認為反正定期對辦公設施進行保養，沒有一個月的記錄不要緊，因為企業對標準不熟悉，相關崗位員工以及公司管理制度理解不透徹，供銷部的相關人員不能嚴格執行以上標準規范和管理制度。

（3）相關崗位員工對相關記錄的管理不嚴，未對過程控制的落實進行檢查。

（二）針對以上原因，組織采取了糾正和糾正改進措施：

1.供銷部組織相關人員對GB/T 19001-2016 / ISO 9001:2015 標準7.1.3條款進行學習加深理解，

2.部門負責人立即對保養記錄進行完善

3、審核組的審核結束后，受審核方按上述糾正措施和預防措施進行了認真的貫徹落實，提交了不符合報告的整改資料，不符合報告經審核組長驗證通過。

企業管理者代表組織相關管理人員，經過討論認為：加強辦公場所的基礎設施的管理的非常有必要，要嚴格按照相關規程和標準進行操作，通過本次審核以及審核中發現的問題和不符合，公司下一步要加強管理：迎接客戶可能的第二方審核，未雨綢繆。對其他場所進行進一步檢查，是否存在類似的現象，是否有違反標準和不落實規程的情況發生，明確各部門控制指標，職責和措施，形成了逐級管控、分級負責的目標責任體系。將相關責任落實到人，以確保服務質量的同時也要注重自身工作的管理。

通過審核組與企業的溝通，公司進行再生銅銷售，對服務質量要求嚴格，更要維護自己的品牌，要在各個環節注重改進和提高，企業配合每次的審核過程，虛心接受審核組的意見或建議，嚴格組織整改，促進公司的細節管理，使組織在市場競爭日益嚴峻的情況下，獲得了更大的發展和市場，為公司的發展做出了貢獻。但因為人員變動，對相關方面不熟悉，做為審核組長認為在本次審核中，如果能通過自己的審核活動為企業帶來了增值的效果，也通過嚴肅認真的審核過程，通過不符合的開具，要求企業積極整改和提高，這也鍛煉了自己的水平和能力，通過開展體系認證升級等活動為企業帶來更大的增值效果。