文/周志玉 孔春紅
本文刊登于《質量與認證》雜志2021年10月期刊
[摘要] 貫徹落實《國務院關于加強質量認證體系建設促進全面質量管理的意見》中“打造質量管理體系認證升級版”的要求，結合QES三體系審核，依據認證機構《質量管理體系成熟度評價準則及指南》，分析質量管理成熟度評價與常規質量管理體系審核在目的、方法、評價方式及結果等方面存在的異同及關注點，通過對單項評價、匯總、成熟度區間判定得出成熟度總體特征，確定受審核方質量管理體系成熟度等級，提出受審核方質量管理方面的主要優勢及改進機會。
〔關鍵詞〕質量提升 成熟度 評價 方法
為落實《國務院關于加強質量認證體系建設促進全面質量管理的意見》“打造質量管理體系認證升級版”要求，北京某認證中心于2018年8月推出了《質量管理體系成熟度評價準則及指南》[1]評價標準，并在其優質客戶中選擇有意愿開展質量提升評審的組織，對其開展質量提升評審活動。
一、質量提升成熟度評價與質量管理體系審核的差異分析
成熟度評價是在質量管理體系[2]（以下簡稱體系）有效實施的基礎上，要求被評價組織自覺導入卓越績效管理模式[3]，并開展了一定的質量管理提升活動。成熟度評價旨在發現組織質量管理的優勢，并提出改進的機會。因此，成熟度評價與體系審核存在差異，其關注點也有所不同。
1.目的不同
成熟度評價的目的是評價受審核方在建立、實施與保持QEM體系過程中滿足成熟度評價要求的成熟程度，評審時關注的是組織如何追求卓越，采用了哪些可以引導企業持續成功的先進質量管理方法[4]，以及獲得了怎樣的成效。成熟度評價最終結果包括三個方面：1）企業擁有的主要優勢；2）改進機會；3）達到的成熟度等級。而體系審核最終結果是給出體系證書能否持續保持其有效性。
2.方法不同
成熟度采用單項評價與總體評價方式，總分1000分，按其實施情況進行各過程打分，以定量打分和定性評語來衡量其成熟度情況，最終給出成熟度等級（系統穩健型：500~700分；持續改進型：700~850分；卓越型：850~1000分）。其方法分以下三個步驟。
一是，成熟度評價將組織的運營以六大過程來分項進行。高層領導在體系中的履職過程（包括5.1、5.2、5.3、9.2、9.3）；體系內外部因素識別及策劃過程（包括4.1、4.2、4.3、4.4、6.1、6.2、6.3、7.5）；基礎設施及監測資源保障過程（包括7.1.1 、7.1.3 、7.1.4 、7.1.5 ）；全員參與及知識共享過程（包括7.1.2 、7.1.6 、7.2 、7.3 、7.4 ）；產品和服務實現過程（包括8.1 、8.2 、8.3 、8.4 、8.5 、8.6 、8.7 ）；績效監測與改進過程（9.1 、10.2 、10.3 ）。
六大過程覆蓋質量管理體系4.1~10.3條款的各要素，以“領導、環境、設施、人、過程、結果”六方面為主題，契合卓越績效管理“領導、戰略、顧客與市場、資源、過程、測量分析與知識管理、經營結果”的評價要點及質量管理體系七項基本原則的精髓，這有利于在評價結果中闡述組織的主要優勢和改進機會；而不是按體系從4.1至10.3條款各要素一一道來，沒有重點。
二是，針對每個過程進行單項評價，先判定其成熟度區間，再通過對各條款打分予以評價和小結，根據過程評價情況提出組織的主要優勢及改進機會。
三是，在單項評價的基礎上，匯總各單項得分得出總得分，確定其成熟度總體特征，給出成熟度等級。體系審核沒有打分環節，也不對體系的成熟度進行定量打分。
3.評價結果不同
成熟度評價以成熟度評價報告的形式對評審進行總結，不出具不符合報告，主要在于告知組織質量提升活動取得的成效及持續提升的空間。而體系審核通過開具的不符合項報告要求組織整改，看整改的結果評價體系運行是否持續有效，是否可繼續保持證書的有效狀態。
二、某電機公司成熟度評價案例分析
某電機公司是一家專業生產電機定轉子沖片和鐵芯的上市公司，主要為ABB、西門子、GE、中車等生產企業配套。該公司已建立ISO 9001、ISO 14001、ISO 45001、知識產權體系、IATF 16949、兩化融合等體系，并不斷追求精益生產和質量提升，符合體系成熟度評價條件要求。2020 年11月6~8日，由三位評審老師組成評審組，在結合QES三體系監督審核時對其開展成熟度評價工作。
1.單項評價（以企業代表性過程為例）
(1）高層領導在體系中的履職過程的評價
審核組在與領導層訪談時發現，該組織高層領導充當領頭羊帶領團隊作戰，注重新方法、新理念、新知識的培育，以正能量營造鼓勵先進的良好氛圍。通過各種專題會挖掘企業核心文化特質，如股東會、職代會、年度開工大會、表彰大會、內部期刊等把公司的核心價值觀、發展方向和績效目標及時傳遞到全體員工，通過供應商質量評審會、用戶座談會、商務洽談會、招標訂貨會等方式將企業文化引入并影響到相關方，這有利于員工和合作伙伴思想達成一致，共同為實現企業的愿景目標而努力。由此，審核組評價給出86%的成熟度系數，體現了高層領導作用的主要優勢。
(2）產品和服務實現過程的評價
審核組在與產品和服務實現相關部門的評審時發現，組織大力推進信息化建設，如：①持續投入全工序自動化建設并進行升級迭代，加入焊接、自動打碼、自動檢測等功能，實現傳統工藝車間80%自動化率；②激光焊接、自動疊壓、自動點焊等新工藝的研討和提升；③推行工序及模具標準化；等。由此，審核組評價給出85%的成熟度系數，體現了自動化及技術前沿提升的主要優勢。
(3）體系內外部因素識別及策劃過程的評價
審核組在了解企業戰略制定與落地時發現，組織制定了2018~2022年五年發展戰略規劃，但集團層面沒有與之相一致的清晰的戰略目標作支撐，雖有戰略部署，但未形成橫向覆蓋、上下承接的各部門及分公司的系統計劃，不能反映出在產品和服務、顧客和市場以及經營管理方面的關鍵變化，也沒有明確監測實施計劃進展情況的關鍵績效指標，這將影響公司關鍵業務戰略的有效推進，會影響到組織的可持續發展。對此，評價時給出73%的成熟度系數，提出了公司層級目標管理有改進的機會。
(4）全員參與及知識共享過程的評價
審核組在了解人員參與及組織知識傳承與應用時發現，組織雖然建立了知識管理平臺，但運作方式僅限于言傳身教，對信息的收集分析方法、矩陣式檢測管理模式、信息化過程控制管理方面，均缺少相應的制度約定和規章要求，這不利于員工執行的一致性以及保留與傳承。在實現隱性知識顯性化、顯性知識信息化和標準化等方面還缺少有效的方法。對此，評價時給出70%的成熟度系數，提出了知識管理的改進機會。
2.總體評價
經對六大過程一一單項評價，審核組匯總評價結果，得出組織高層領導能正確引領組織的發展方向和員工的價值取向；積極應用精益工具，不斷提升生產制造自動化水平等良好做法，但也提出組織應進一步加強戰略管理，加強知識管理等組織在質量提升方面的總體評價。經綜合評價，組織總得分817分，組織成熟度區間為持續改進型。
參考文獻
[1]北京大陸航星質量認證中心股份有限公司.質量管理企業標準:Q/HXQC 005-2018《質量管理體系成熟度評價準則及指南》[S].2018:8.
[2]中國國家標準化管理委員會.質量管理體系標準:ISO 9001-2015《質量管理體系 要求》[S].2016:12.
[3]中華人民共和國家家質量監督檢驗檢疫總局,中國國家標準化管理委員會.卓越績效評價標準: GB/T 19580-2012《卓越績效評價準則》[S].2012:3.
[4] 中華人民共和國家家質量監督檢驗檢疫總局,中國國家標準化管理委員會.質量管理標準GB/T 19004-2011《追求組織的持續成功質量管理方法》[S].2012:3.
